June 14, 2021

Рекомендации по интервью с пользователями

Дизайн создается для пользователей. Чтобы лучше понять их предпочтения, проводятся пользовательские - глубинные - интервью. Это метод качественных исследований, где объектами внимания являются привычки и проблемы пользователей, их опыт взаимодействия с вашим или подобным продуктом. Похоже на журналистское интервью.

Фрилансер редко проводит интервью с пользователями самостоятельно. А при работе в командах чаще всего есть отдел исследований, либо подключается UX-лаборатория. Но важно понимать процесс, даже если вы сами с этим не столкнетесь.

В каких случаях используются UX-интервью

  • Перед созданием дизайна - для формирования персон, journey maps, идей реализации.
  • В дополнение к полевому исследованию - описывая инструменты, процессы, узкие места и то, как пользователи преодолевают их.
  • В конце юзабилити теста - чтобы собрать мнения о наблюдаемом объекте.

Важные этапы

  1. Продумайте сегменты аудитории, найдите их представителей и пригласите не менее 5 человек. Отлично будет 10-20. Пользовательское интервью проводится один на один с респондентом. Либо оффлайн, либо онлайн через видеозвонок.
  2. Установите цель интервью. Спросите заказчика, чего он хочет добиться в результате своего проекта. Цель интервью должна быть соотнесена с целями дизайна и конкретными аспектами поведения пользователей.
  3. Создайте на интервью комфортную и доверительную обстановку. Предварительно познакомьтесь с участниками и объясните цель исследования. В процессе беседы демонстрируйте активное слушание и эмпатию, не торопите и не прерывайте отвечающих. Нужно, чтобы человек мог делиться своим опытом максимально полно, говорить о своих проблемах и чувствах относительно продукта.
  4. Заранее подготовьте вопросы. Они должны быть открытыми - предполагающими развернутый ответ. Например: “поделитесь своим опытом, как все прошло, с чем вы столкнулись?”. В запасе имейте дополнительные вопросы, которые помогут развивать диалог и получать от собеседника нужную информацию.

Ограничения интервью

  • Человеческая память несовершенна - люди не помнят события и факты в точности
  • Участники не знают, что именно важно для интервьюера, и могут упускать некоторые детали
  • Часть людей может неохотно делиться своими мыслями с незнакомцами
Интервью - это быстрый и простой способ пощупать аудиторию. Используйте их, чтобы узнать, что люди думают и чувствуют. Дополняйте интервью другими исследованиями, чтобы удостовериться в правдивости своих выводов.

Больше подробностей в оригинальной статье на английском языке
https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/