Фраза «клиентский опыт» имеет решающее значение для определения болевых точек. По мнению NNgroup, они охватывают три уровня: уровень взаимодействия, уровень пути и уровень отношений. Болевая точка может возникнуть в виде проблемы на любом из этих трех уровней — она может быть связана с конкретным взаимодействием с интерфейсом (в этом случае это обычно называется проблемой юзабилити), с пользовательским путем — когда клиент пытается достичь цели, или с долгосрочным опытом его взаимодействия с компанией.
Давайте сначала рассмотрим несколько примеров болевых точек на трех уровнях:
1) Болевая точка на уровне взаимодействия: пользователь переходит от специалиста поддержки к специалисту поддержки.
Мы все проходили через это: звоним в службу поддержки клиентов, говорим, что нам нужно, только для того, чтобы нас передали другому отделу, который «сможет обработать этот запрос». Мы не только теряем время, но и должны снова объяснять нашу проблему. Более того, в информации, которую нам сообщают, часто есть несоответствия. Такой тип взаимодействия приводит к потере времени и путанице.
2) Болевая точка на уровне пользовательского пути: клиент размещает заказ и не получает его в течение нескольких месяцев.
Я недавно купил велосипед Peloton. После заказа меня предупредили, что велосипед будет доставлен через 3 месяца. Хотя этот срок разочаровывал, он был несколько ожидаемым, учитывая высокий спрос на велосипеды во время COVID-19. Однако когда после трехмесячного ожидания мне позвонили насчет доставки велосипеда, я должен был выступить на конференции. Я позвонил в службу поддержки клиентов, чтобы перенести дату — и мне предложили либо принять доставку по графику или перенести её еще на 3 месяца. Болевым моментом здесь был большой промежуток времени между началом пути (покупка велосипеда) и его завершением (моя первая поездка). Дополнительной болью были отсутствие предварительной информации о времени ожидания, необходимость позвонить в службу поддержки, чтобы перенести доставку, а также отсутствие гибкости во времени встречи.
3) Болевая точка на уровне взаимоотношений: пользователь платит за услугу, но все равно должен смотреть рекламу.